Fiducia e reclami si fanno in quattro

“Fiducia, affidabilità, credibilità, capacità di affidarsi, fedeltà, onestà”, “la fiducia in se stessi”; ma anche “fiducia nel mercato”, fiducia del consumatore, “il governo chiede la fiducia”. Da questi primi pensieri è chiaro come la fiducia sia un concetto trasversale: se ne sono occupati da sempre la filosofia, la sociologia e l’economia, oltre alla psicologia.

La fiducia, un affare complicato

Anche se le parole nei vari contesti sono diverse, il senso della fiducia è più o meno lo stesso: le persone riescono ad avere fiducia quando qualcuno fa quello che dice. Un cliente si fida di noi quando lo stampo che consegniamo, per il quale abbiamo promesso un tot numero di stampate, mantiene la promessa. E se lo stesso offre performance maggiori rispetto a quelle promesse ecco che abbiamo ottenuto un cliente fidelizzato che diventa, quindi, il nostro primo testimonial; abbiamo conquistato un cliente che di fronte a un possibile futuro reclamo non avrà un approccio giudicante bensì da problem solver e farà squadra con noi per trovare una soluzione efficace, efficiente e duratura.

Più in generale la fiducia si sviluppa sperimentando numerose situazioni in cui gli altri sono stati credibili e attendibili. Come? Attraverso la coerenza tra le parole e i comportamenti, tra i disegni tecnici e il risultato finale.

“La fiducia non è una emozione, né un sentimento, tantomeno una sensazione”, anzi la fiducia è uno stato cognitivo, è un insieme di aspettative e convinzioni che si formano in base alle esperienze precedenti. Ecco perchè un cliente può essere più o meno ostico in quanto influenzato da esperienze precedenti non del tutto positive.

La fiducia in un fornitore si fonda su tre basi:

1. la fedeltà agli impegni presi e alle promesse fatte;
2. il rispetto delle confidenze o NDA, la credenza che gli altri mantengano il riserbo su informazioni private;
3. l’onestà, ovvero la credenza che gli altri dicano la verità, ossia non mentano sul numero di stampate, per esempio, o sull’acciaio utilizzato o sul trattamento termico.

Quattro sono i cardini della fiducia nelle relazioni lavorative, due si basano sul carattere (integrità e intento) e due sulle capacità (abilità, risultati tangibili).

Durante i percorsi di formazione, consulenza e coaching presso case di progettazione e costruzione stampi mi viene spesso chiesto: “Perché devo fidarmi di un collaboratore, di un fornitore e, perchè no, anche del cliente che fa un reclamo?“. La domanda è legittima considerando che “business is business” e non tutti i clienti ci vogliono bene. La risposta,
però, è ancora più semplice. Di una semplicità disarmante. E’ indispensabile fidarsi perché nella vita, e quindi anche nel business, siamo interdipendenti, non possiamo fare tutto da soli. Sono molte le attività e i progetti in cui dipendiamo da altri ed è, quindi, fondamentale imparare a fidarsi. Nel mondo del lavoro integrazione, coesione, interdipendenza e necessità reciproca sono come quattro strumenti diversi: la fiducia è la musica che permette loro di suonare insieme e avere un senso. Quindi se creo un rapporto di fiducia è assai probabile che diminuiscono i reclami dei clienti, spesso, a meno di grandi anomalie rispetto al disegno tecnico o a quanto promesso, dovute a semplici e banali ripicchepersonali e, appunto, alla mancanza di fiducia.

Dati alla mano sono veramente pochi coloro che, durante l’attività lavorativa, non si siano mai trovati ad avere a che fare con un cliente scontento o insoddisfatto. Pochi e fortunati: ma è davvero così? Secondo uno studio, pare che solo il 4% dei clienti insoddisfatti faccia reclamo; il restante 96% cambierebbe fornitore senza dare spiegazioni, semplicemente sparendo e portandosi dietro una valanga di pubblicità negativa per il fornitore stesso. Il 96%: un numero esorbitante.

Il cliente che reclama, quindi, è un cliente che “tiene” al fornitore e al suo prodotto; è un cliente che si fida nella nostra abilità nel porre rimedio all’errore, se presente. Oppure è un cliente che ci sta mettendo alla prova, verifica se si può o meno fidare, veramente, di noi. Questo cliente rappresenta una miniera d’oro, perché, non solo, offre all’attività la possibilità di salvare la relazione ma gli offre anche l’opportunità di migliorarsi. Cosa volere di più?

La possibilità di mantenere una buona relazione con il cliente, basata sulla fiducia reciproca, dipende non tanto dall’errore commesso, quanto dalla capacità dell’impresa di porvi immediato rimedio e trasformare un problema in una opportunità per rinsaldare la fiducia tra le parti e costruire solide basi per il futuro.

Ora, vi starete sicuramente chiedendo, come sia possibile, quindi, trattare con un cliente in contestazione per trasformare un potenziale problema in un’opportunità. Anche in questo caso le fasi da seguire sono 4:

1. Ascolta, metti in campo le tue doti di ascoltatore attivo, dimostrati empatico con il cliente nel fargli capire che comprendi le sue motivazioni e anche le sue emozioni, che spesso vengono date per scontate. Sii sempre gentile ed educato e fai attenzione al tuo tono di voce e alla comunicazione non verbale, perché potrebbero tradire il tuo reale stato d’animo. Se hai dubbi o perplessità, poni domande aperte, un ottimo strumento per esplorare a fondo la situazione senza arrivare a conclusioni preconfezionate.

2. Se ti rendi conto di aver sbagliato, ammettilo. Assumiti le tue responsabilità senza giri di parole, senza “scaricabarile” vari. Ci guadagnerai in credibilità. Se, invece, l’insoddisfazione del cliente dipende da fattori esterni sui quali non avevi poteri, spiegaglielo, ma scusati comunque per non aver prevenuto l’inconveniente.

3. Le parole si sa, possono essere anche piacevoli da ascoltare, ma alla fine sono i fatti che contano. Trova il prima possibile una soluzione, meglio più di una; in questo modo dimostri maggiore impegno e il cliente potrà decidere cosa è meglio per lui. Ma attenzione, non fare promesse che non puoi mantenere: se non puoi risolvere il problema dillo subito, e proponi una soluzione alternativa.

4. Abbuona: una volta che hai trovato una soluzione accettabile, sia per te che per il tuo cliente, devi farti perdonare! Ringrazia il tuo cliente per l’opportunità di crescita che ha creato con il suo feedback: riconosci uno sconto, un omaggio: non lasciarlo a mani vuote per nessun motivo.

Adesso che avete imparato le basi, dovreste anche sapere che le relazioni umane sono complicate, a maggior ragione quelle con i clienti, e per questo è necessario stare molto attenti a tutti i fattori coinvolti.

di Lucilla Rizzini