Qualità è un’idea che fa parte del lessico quotidiano, ma è la riflessione su cosa sia, come funzioni e da cosa sia composta che può stimolare la nascita di nuove idee nel comparto manifatturiero.
Negli ultimi anni il mondo ha vissuto un evento di cui difficilmente ci si potrà dimenticare, soprattutto nel breve: la pandemia causata dal COVID-19 ha portato a una rivoluzione nel modo di vivere delle persone e nel modo di percepire il mondo, aprendo a nuovi interrogativi e problematiche.
Sono state (e sono ancora) tante le domande e le riflessioni partite da quell’inizio di 2020, e una in particolare, qui in Italia, ha accomunato la maggior parte delle persone: com’è stata la qualità della vita, da quei giorni in poi?
Per rispondere a questa domanda bisogna navigare in un vasto mare di opinioni, dalle più estreme e negative alle più moderate e ottimiste, rimanendo quindi bloccati in una bonaccia di pareri, tutti discordanti tra di loro.
Come si può fare per sbloccarsi e riprendere la navigazione a gonfie vele verso una potenziale sintesi?
Una soluzione può essere cominciare dall’accantonare l’aspetto soggettivo e concentrarsi sull’aspetto oggettivo della questione: ossia interrogarsi su cosa sia effettivamente la qualità.
La qualità: un manuale di istruzioni
È sicuramente difficile dare una definizione univoca di qualità, proprio perché essa stessa si lega a doppio filo con una visione soggettiva del mondo, perché si tratta di un giudizio di valore; tuttavia si può anche rilevare come ci siano determinati elementi e caratteristiche che sono costanti e pressoché imprescindibili.
Un punto di partenza è la formula sintetizzabile in: la qualità è il rapporto tra requisiti soddisfatti e requisiti attesi.
Se la soddisfazione raggiunge o supera la soglia dell’attesa, allora si parla di buona e/o alta qualità, se non la raggiunge allora significa che si è in assenza di qualità.
Ma tanti fattori concorrono al raggiungimento/superamento della soglia di qualità: a partire dalla caratteristica fisica e materiale di un oggetto o di un manufatto, che deriva dal livello di attenzione e professionalità nel corso del suo processo di lavorazione, che a sua volta può essere influenzato dalla passione che viene messa alla base della sua creazione.
Professionalità e passione, quando si parla di produzione di qualità sono concetti sempre presenti. La prima di fatto è proprio la qualità di chi svolge il proprio lavoro con competenza, scrupolosità e adeguata preparazione professionale.
Immaginare una lavorazione di qualità priva di questo elemento basilare, cioè della professionalità di chi la progetta, è utopia.
La passione può considerarsi invece il sentimento che soggiace a questo processo, in quanto motore di forte interesse e trasporto per qualcosa a cui si tiene particolarmente.
Del resto a tutti è capitato di lavorare a “qualcosa” a cui si è fortemente affezionati e, proprio per questo, si dà il 100%, in modo da realizzarlo al meglio.
Dalle parole ai fatti
Se si sgancia il discorso dalla quotidianità, per allacciarlo invece al comparto manifatturiero si aprono altri scenari che offrono altrettanti spunti di riflessione.
Partendo del presupposto per il quale si vive nell’epoca del marketing e della pubblicità, in cui grande risalto si dà all’abilità e capacità di vendere il proprio prodotto, è sempre più importante tenere gli occhi ben aperti per evitare che, dietro un ammaliante slogan, non ci sia invece un prodotto, o un servizio, di qualità discutibile.
Purtroppo non è così raro che la qualità sia usata come una maschera, dietro cui si nasconde un freddo desiderio di profitto, certamente legittimo, ma che non può, e non deve essere, il focal point.
William Deming, ingegnere e docente di gestione aziendale presso sia la New York University che la Columbia University, disse: “la qualità è soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative continuando a migliorarsi”.
Questa riflessione è di fatto il cuore del discorso sulla qualità: puntare solo su una qualità di facciata, focalizzata solo sul profitto, che non vede passione per ciò che si sta facendo, può causare più facilmente una sensazione di insoddisfazione nel cliente; al contrario offrire al cliente un prodotto di qualità, non solo “a parole” ma anche nei fatti, consente il raggiungimento della soglia di soddisfazione, garantendo un rapporto di reciproca stima e di fidelizzazione, che è la base del moderno business.
Non va dimenticato come gli emergenti criteri di valutazione dei costi, come per esempio il TCO (Total Cost Ownership), mettano al primo posto l’affidabilità del fornitore.
E la qualità del prodotto offerto è il fondamento.
Passione per il miglioramento continuo
Riprendendo ancora le parole di Deming, un ulteriore focus deve essere fatto sul concetto di miglioramento continuo.
Prodotti e processi devono crescere, la qualità deve essere in costante evoluzione e miglioramento, giorno dopo giorno, fornendo nuovi spunti alla ricerca e sviluppo, che deve, oggi più che mai vivere nel più completo dinamismo.
E la pandemia lo ha indicato chiaramente, basti pensare a cosa non ci si è inventati per produrre velocemente respiratori, o per riconvertire la produzione verso beni indispensabili.
“La qualità non è mai casuale, ma è sempre il risultato di uno sforzo intelligente” diceva l’artista e scrittore John Ruskin.
E sicuramente questo è il motivo per il quale il concetto di qualità è strettamente legato alla evoluzione e al progresso.
di Marcello Carboni
