Servizio pre e post vendita poco attento

Atteggiamenti di rilassamento e disinteresse nei confronti dei clienti sono fenomeni i cui segnali è importante saper cogliere in azienda. Ancor di più lo è attuare corrette strategie per ripristinare un corretto livello di attenzione.

Una tematica continuamente dibattuta e sempre più strategica per le aziende, nonché elemento distintivo per i servizi offerti dalle imprese, riguarda quelli che precedono l’acquisto di un bene o un servizio e quelli che vengono generati immediatamente dopo. Per entrambe le fasi, vale a dire il pre vendita, ovvero il momento che accompagna e indirizza tecnicamente e commercialmente il cliente verso l’acquisto e quello immediatamente dopo, cioè il servizio post vendita il quale, spesso, si occupa dell’installazione, della messa in servizio del prodotto acquistato e della successiva sua assistenza, le cose non sempre sembrano andare nel verso che i clienti auspicano. In determinati casi può accadere che vi sia poca attenzione rispetto alle esigenze e richieste dei clienti.

Non solamente metalmeccanica

Dal punto di vista empirico, osservando i vari comparti e non soffermandosi solamente su quello che riguarda la metalmeccanica, ma allungando lo sguardo anche verso altri settori, vi è una percezione che induce a pensare che in questo anno si stia assistendo a un generale rilassamento e disattenzione a gran parte dei servizi che precedono e seguono gli acquisti. Ciò lo si può dedurre da una perpetrata lassività nella cura del cliente nelle fasi sopra indicate e nel poco interesse all’ascolto e alla presa in carico di nuove richieste. Ciò ovviamente non vale per tutte le realtà aziendali, anzi per molte si sta assistendo a una implementazione dei servizi in corso; mentre altre ancora, invece, si stanno indirizzando verso una maggiore attenzione rispetto a tutte le attività correlate alla fase di consulenza antecedente l’acquisto e a quelle legate al range dei servizi di possibile erogazione a valle della stipula di un contratto. L’attenzione verso il cliente potrebbe essere dunque un aspetto che andrebbe approfondito in questo autunno attraverso specifiche indagini statistiche e analisi proprio in un settore come quello della metalmeccanica legato al comparto dei beni B2B. Tuttavia, in determinati casi, la poca cortesia, l’insufficiente interessamento al cliente e l’inefficienza non rimangono più casi sparuti, e ciò può essere dovuto dalle eccessive richieste da parte dei clienti. Va comunque detto che a tutto ciò contribuisce l’aumento di una eccessiva puntigliosità pretesa dai clienti i quali, sempre più spesso, arrivano a effettuare le richieste già informati sul bene da acquistare e sui benefici che vorrebbero ottenere.

Per molti settori, compreso quello della metalmeccanica, in un momento fortemente orientato al business per via dei numerosi incentivi ai quali gli acquirenti possono accedere, si potrebbe verificare una situazione che implica una minore attenzione alla cura dei clienti, come conseguenza di un picco di richieste e di una non adeguata rete commerciale e tecnica a supporto in grado di far fronte a tutte le richieste. Ciò può essere, ma non solamente, la causa che ha generato varie situazioni, come il notevole dilatamento del tempo di risposta a richieste di informazioni commerciali e, in alcuni casi, anche il poco appeal riservato al momento del contatto per le richieste tecnico-commerciali.

A questi si aggiungano anche i ritardi di consegna e la mancata presa in carico e gestione adeguata da parte del fornitore verso il cliente nel momento di richiesta di informazioni legate al prodotto acquistato. Ciò potrebbe indurre alcune imprese anche a dar vita a tutta una serie di attività ripetitive e disattenzioni verso alcuni elementi del servizio da parte del personale addetto ai lavori. Inoltre, in tutto ciò particolare rilevanza può assumere anche il turnover del personale, inteso non solamente come fuoriuscita dall’azienda, ma anche come passaggio di mansioni, magari da un ruolo tecnico a uno commerciale, assieme ad altri elementi giudicati a valenza negativa per le aziende. Questi sono solamente alcuni dei segnali che potrebbero essere un campanello d’allarme per le aziende affinché siano indotte a indagare con maggiore attenzione all’interno della loro organizzazione su eventuali elementi che possano indicare un generale rilassamento e disattenzione nei confronti dei clienti.

Cosa fare

Nel caso in cui all’interno di un’organizzazione vi sia evidenza di alcuni elementi che possano indurre a una scarna attenzione del proprio servizio pre e post vendita, dunque cosa fare per ripristinare livelli accettabili? Il primo step sul quale un’azienda dovrebbe lavorare per poter migliorare ciò che da sempre è ritenuto come strategico è proprio la qualità del servizio erogato, che assieme all’immagine aziendale rimane un elemento distintivo per le organizzazioni. Dunque, in generale, una maggiore attenzione verso il cliente potrebbe poi essere ricercata dal personale che si occupa del contatto con il cliente attraverso la raccolta di informazioni che può avvenire sotto varie forme. Un aiuto potrebbe essere fornito dalla possibilità di somministrare questionari per valutare il grado di soddisfazione del cliente anche se potrebbero creare false aspettative da parte di coloro ai quali viene sottoposto; oppure, effettuare interviste a un campione significativo di acquirenti chiedendo la propria esperienza e opinione su particolari tematiche sulle quali si è deciso di indagare. Inoltre, un ulteriore elemento di aiuto può provenire da un’analisi dei reclami ricevuti. Queste sono tutte informazioni dalle quali è possibile trarre dati per avviare un processo di miglioramento del personale affinché sia possibile ottimizzare sempre più il rapporto con i clienti.

Infine, le aziende possono anche intraprendere strade che permettono di prendere in considerazione condizioni che introducono un sistema premiante verso tutti i collaboratori che riservano una particolare cura e attenzione verso la propria clientela. Affiancamento, cortesia quando si fornisce assistenza telefonica e via mail e, soprattutto, ciò che si esegue sempre meno, ovvero il feedback, sono tutti dettagli che contribuiscono in maniera significativa a una percezione di maggior attenzione e interessamento verso il cliente. Questo vale anche per coloro che usufruiscono delle condizioni di garanzia, perché anche in quest’ultima circostanza la garanzia stessa non deve essere solamente vista come un costo per l’azienda che la eroga ma come un’opportunità di crescita e miglioramento. Ciò in quanto, indirettamente, è capace di creare un sistema di fidelizzazione della propria clientela che in alcuni casi genera anche fatturato grazie alla vendita di ulteriori servizi accessori che nel tempo possono essere stati valutati e determinati dai clienti stessi. In definitiva il cliente andrebbe sempre valorizzato e seguito costantemente durante tutte le fasi che lo vedono approcciarsi con l’organizzazione alla quale si rivolge. Uno dei metodi di semplice applicazione potrebbe essere quello di contattarlo non a distanza di tempi troppo lunghi e, per quanto riguarda una trattativa commerciale, sarebbe auspicabile eseguire numerosi follow-up sulle sue richieste non solamente per rendere chiaro quanto espresso, ma anche per consentirgli di comprendere l’interessamento nei suoi confronti e alle sue richieste.

Tutti questi elementi, o anche alcuni di questi, possono fornire una chiave di lettura su quali possono essere i punti di forza e di debolezza di un’organizzazione per poter essere migliorati e, in alcuni casi, riuscire a generare ulteriori quesiti e fornire risposte su temi ai quali ancora non si era data attenzione oppure, ancora, evidenziare utili spunti per un nuovo servizio e il soddisfacimento di un’esigenza del cliente. Riconquistare il cliente e approntare apposite campagne marketing a lui dedicate in grado di coinvolgerlo potrebbe essere un’argomentazione a supporto di una rinnovata cura verso chi si rivolge alla nostra impresa. Uno degli esempi maggiormente originali riscontrati in questi ultimi mesi è stato quello di un’azienda che si occupa di forgiatura e tornitura di materiali la quale ha inviato un piccolo gadget dolciario brandizzato ai propri clienti.

Successivamente a questa azione, dopo qualche settimana, con l’intenzione di capire se era stato apprezzato il piccolo omaggio, ha riallacciato il rapporto con il cliente non solo per sapere se erano nate esigenze particolari, ma per comprendere se e in quale maniera fosse possibile risolvere eventuali problematiche in essere. Un modo sicuramente poco costoso e al di fuori dei canoni per riallacciare un rapporto con i propri clienti e mettersi a loro disposizione sempre in un’ottica di cura e attenzione verso il proprio target di riferimento.

In conclusione, che un’azienda abbia la necessità o meno di fornire maggiore attenzione verso i propri clienti va sempre tenuto in debita considerazione che la professionalità che il service pre e post vendita è in grado di fornire non è un elemento che può essere trascurato, ma è uno dei fattori imprescindibili alla base del rapporto tra cliente e fornitore.

di Stefano Vezzelli

 

 

 

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