Molte imprese italiane si sono avvalse, ormai da tempo, delle ingenti agevolazioni statali per investire in innovazione. Come possono sfruttare ora tutto questo potenziale per rivolgersi alla clientela con nuove soluzioni in termini di prodotti e servizi?
Un cliente soddisfatto parlerà sicuramente in maniera positiva, a un determinato numero di persone, dei prodotti e servizi che gli sono stati forniti. Chi invece è scontento lo farà sapere, quasi certamente, a un numero di persone ancora maggiore.
Coloro che sono attivi nel mondo del business to business, come in altri campi, si trovano ad operare all’interno di un contesto dove conta ancora molto il passaparola. È per questo che portare avanti iniziative che mirino alla soddisfazione del cliente diventa un fattore estremamente importante.
Al tempo stesso, dovrebbero essere prese rapidamente in esame le rimostranze dei clienti, in modo da attuare nella maniera più rapida ed efficace possibile le giuste contromisure.
Analogamente, l’azienda che riceve reclami o anche semplici lamentele ha possibilità, non sempre sfruttata, di analizzare i dati di ritorno al fine di prevenire altri casi simili e arginare quelli potenziali. Comunque sia, se non gestite correttamente, queste circostanze possono sfociare in situazioni complicate, e talvolta critiche, portando fino alla restituzione del bene acquistato da parte del cliente e arrecando così danni d’immagine ed economici all’impresa.
In aggiunta, molte aziende si avvalgono di un piccolo campione dei loro clienti più soddisfatti per effettuare test su nuovi prodotti che, oltre a garantire un feedback interno, danno la possibilità all’utilizzatore di provare le nuove tecnologie in anteprima.
In altri casi, i clienti maggiormente appagati vengono altresì selezionati per effettuare dimostrazioni sul campo della loro macchina proprio dove questa è installata, contribuendo così ad aumentare il passaparola verso altri utilizzatori del prodotto. Questa pratica, oltre che fidelizzarli ulteriormente, li rende partecipi di una soddisfazione che viene poi estesa ad altri consumatori.
Cortesia e ringraziamenti
Una degli aspetti maggiormente conosciuti, ma al tempo stesso meno impiegati in ambito professionale, è l’uso della cortesia. Non di rado ci si trova dinnanzi a trattative commerciali dove sia i clienti sia i fornitori si trattengono a discutere attorno a pochi e soli elementi legati al business e non instaurano nessun altro legame che vada oltre l’aspetto della trattativa commerciale.
Anche se, in effetti, il fulcro della discussione è sicuramente il servizio o un bene, non ci si dovrebbe fermare a ragionare solamente sulle sue caratteristiche, sul prezzo e su pochi altri elementi come, ad esempio, il pagamento e la consegna. Si dovrebbe instaurare un rapporto di relazione con il cliente che includa anche la cortesia.
Ciò, all’atto pratico renderà il dialogo tra cliente e fornitore maggiormente sinergico e potrebbe innescare una propensione maggiore ad affrontare alcune tematiche e dirimere quelle maggiormente ostiche, in maniera rapida ed amichevole, specie per gli eventuali punti di non allineamento che possono nascere durante una trattativa.
Di pari passo un altro aspetto sempre poco utilizzato quando si ha a che fare con i clienti sono i ringraziamenti.
Questi, oltre ad essere un elemento primario dell’educazione degli individui, spesso possono assumere accezioni diverse a seconda delle situazioni e dei contesti entro i quali vengono utilizzati. All’interno di una trattativa commerciale, il ringraziamento non deve pertanto essere inteso solamente come atteggiamento formale, ma dovrebbe essere recepito come naturale modo di porsi tra le persone.
La gratitudine può essere manifestata in diversi modi e maniere. Nelle aziende, in particolar modo, oltre a ringraziare il potenziale cliente per una visita, potrebbe essere utile anche omaggiarlo con qualche gadget prima della sua partenza.
Tutto ciò potrebbe essere fatto in maniera originale, andando oltre semplici oggetti standard riportanti il logo dell’azienda, ma cercando di porre un’attenzione particolare verso le sensibilità e gli interessi del cliente. Il ringraziamento, in una parola, dovrebbe essere personalizzato e calibrato verso ogni cliente in maniera tale da farlo sentire unico e parte integrante dell’esperienza che sta vivendo. Basta poco anche per coloro che hanno a disposizione budget limitati per raggiungere ottimi risultati.
Ad esempio, se durante la visita di un cliente per acquistare un bene si scopre che è anche interessato all’arte, si potrebbe proporgli uno o più ingressi omaggio a una mostra o a un museo poco lontano dall’azienda. Oppure, a chi è cultore del buon cibo, potrebbe essere interessante proporre una degustazione dei prodotti tipici del luogo presso un locale vicino o, ancora, omaggiarlo di alcuni beni legati al mondo enogastronomico della zona.
Alla stessa stregua, dopo una manifestazione fieristica, sarebbe opportuno inviare un messaggio di ringraziamento a un potenziale cliente per essere passato in visita allo stand di un’impresa. Tutto questo però, al giorno d’oggi, non è più sufficiente e deve essere seguito da altre azioni prima di comprendere se l’interlocutore sia effettivamente interessato a un bene o servizio proposto. Tra queste, vi potrebbe essere l’invio di qualche semplice materiale utile al suo lavoro, come schede tecniche o anche una raccolta di piccoli consigli per migliorare la sua produttività.
Ciò potrebbe davvero portare il cliente a dimostrare maggiore interesse e curiosità verso un determinato brand, oltre che dar prova, da parte del fornitore, di competenza e grande disponibilità nei suoi confronti. Non ultimo, l’insieme di queste azioni contribuirà a generare più fiducia da parte del cliente verso l’organizzazione che le ha promosse e, al tempo stesso, ne rafforzerà la brand identity.
Non solo sconti e promozioni
Due elementi che spesso vengono presi in considerazione per risvegliare l’interesse dei clienti sono gli sconti e le promozioni. Questi possono essere una soluzione soprattutto in momenti in cui le vendite languono. Inoltre, permettono di essere utilizzati anche per fornire maggiore visibilità ad un brand o a un suo prodotto. Altresì consentono di essere declinati sotto varie forme e, generalmente, hanno una durata limitata nel tempo.
Tuttavia non sempre sono capaci di “attrarre” i clienti che il reparto marketing aveva messo nel mirino, anche se proposti in maniera più o meno originale. Per chi opera nel mondo degli impianti e delle macchine destinate al B2B ci sono anche altre possibili strade da percorrere al fine di generare un rinnovato interesse verso un maggior numero di clienti.
In un contesto dove il costo della logistica e dei materiali di consumo assume un peso importante, spesso per il fornitore risulta utile – per il buon esito della trattativa – accollarsi le spese di trasporto, scarico e posizionamento del bene. O ancora, per quelle macchine che utilizzano quantitativi importanti di lubrificante come l’olio idraulico, si potrebbe comprendere nel costo d’acquisto anche l’importo pari al primo riempimento della macchina.
Post-vendita
Ci sono poi dei servizi che, se da un lato aiutano nella conclusione del processo di vendita, dall’altro contribuiscono a fidelizzare e generare maggiore fiducia da parte dei clienti. Uno di questi è rappresentato da verifiche e check gratuiti del bene acquistato dopo un determinato periodo di utilizzo; oppure, sessioni formative o webinar a seguito di uno specifico periodo dall’acquisto di un impianto.
Queste ultime azioni potrebbero essere proposte per focalizzarsi su determinati argomenti o per chiarire alcuni concetti che nella prima formazione non si erano affrontati oppure sono emersi a seguito dell’utilizzo della macchina. Altresì, potrebbero essere proposte gratuitamente, o a costi notevolmente ribassati, calibrazioni ad hoc o la messa a punto della macchina o dell’impianto entro un determinato numero di ore di lavoro della stessa.
Questi piccoli esempi aiutano a differenziarsi dai competitor e, al tempo stesso, garantiscono ai clienti servizi utili alle loro aziende.
Farsi notare
Tra le iniziative da prendere in considerazione per innalzare l’asticella della visibilità sono a disposizione delle aziende gli strumenti classici che ogni organizzazione abitualmente utilizza. Tra questi si ricordano la possibilità di rinnovare il sito Internet, creare campagne che possano generare maggiore visibilità al brand sui social, investire in advertising sulle pubblicazioni di settore e, non ultimo, rinnovare le brochure aziendali.
Ovviamente tutte queste sono solamente alcune delle proposte che le imprese possono mettere in campo, e spesso a costi non troppo elevati. L’importante è che siano attuate con criterio e originalità, in modo da distinguersi dai competitor in maniera reale e concreta. Pertanto, poche o tante che siano, ciò che conta è una progettazione e una pianificazione accurata affinché possa esserci un effettivo ritorno per l’organizzazione.
Ex ante
Prima di accorgersi di avere, per qualunque ragione, un calo delle vendite, sarebbe utile per le aziende leggere i dati di mercato per cercare, se non di prevenirlo, almeno contenerlo. Per questa ragione è fondamentale studiare e mettere in atto opportune strategie di marketing prima di dover correre ai ripari. Tuttavia, in molte aziende ciò avviene ancora solo di fronte a situazioni di stallo o rallentamento oramai prossime all’orizzonte e alle quali difficilmente è possibile far fronte in tempi stretti.
A tal proposito è importante ricordare che i risultati facili non sono mai dietro l’angolo. Serve sempre lavorare alacremente e con costanza, e si consiglia di diffidare dei cosiddetti “fuffa guru” i cui discorsi irrompono con magnificenza oramai sui social di ogni tipo.
Chi promette di chiudere molti affari nel giro di qualche giorno e propone metodologie per aumentare in maniera considerevole in poche settimane i propri clienti sicuramente cercherà, nella stragrande maggioranza dei casi, solamente di trarre profitto da aziende desiderose di crescere in fretta. Ma, soprattutto, non potrà mai proporre metodi affidabili e duraturi relativi ai processi di vendita che, per i beni legati al mondo delle macchine utensili, possono durare anche mesi portando, in determinati casi, a generare un legame tra fornitore e cliente che può spingersi molto in là negli anni.
Non sono rari nel mondo della lavorazione della lamiera i casi di fidelizzazione verso un determinato brand. Un rapporto che viene mantenuto o, addirittura, si rafforza, con il cambio generazionale. In aggiunta a ciò, non va poi tralasciata l’opportunità di “fare rete” tra le aziende. Il creare adeguate relazioni, anche tra clienti e fornitori, può essere uno degli elementi distintivi per sviluppare nuovi progetti, alleanze strategiche, mettere a punto e perfezionare prodotti specifici o una determinata linea.
Spunti finali
Dunque, guardando oltre agli incentivi, cosa si può fare per provare ad attirare nuovi clienti? Il trend del mercato sembra non dare segnali troppo positivi, almeno in questo momento, anche se un’inversione rimane sempre possibile. In vista di poche alternative in termini di nuovi elementi provenienti dall’esterno le aziende dovrebbero lavorare per mettere in moto strategie per garantire un ampio ventaglio di offerte creando esigenze alternative a quelle già esistenti.
Oltre a ciò, sarebbe opportuno sviluppare una tecnologia più performante per svolgere in minor tempo il lavoro; oppure proporre soluzioni oltre lo standard, capaci di rendere la macchina unica o tra le poche sul mercato. Ciò permetterebbe di far compiere un importante step evolutivo del business sia per i clienti che per i fornitori.
